Was ist der Net Promoter Score (NPS)?
Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl für Kundenloyalität, die auf einer einzigen Frage basiert: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?" Die Antwort erfolgt auf einer Skala von 0 bis 10. Der NPS wurde 2003 von Fred Reichheld und Bain & Company entwickelt und hat sich seitdem als globaler Standard etabliert.
NPS-Berechnung
Basierend auf den Antworten werden Kunden in drei Gruppen eingeteilt:
- Promotoren (9–10): Begeisterte Kunden, die aktiv weiterempfehlen und für organisches Wachstum sorgen
- Passive (7–8): Zufriedene, aber nicht begeisterte Kunden, die anfällig für Wettbewerbsangebote sind
- Detraktoren (0–6): Unzufriedene Kunden, die negative Mundpropaganda betreiben können
NPS = Prozentsatz der Promotoren – Prozentsatz der Detraktoren
Der Score reicht von –100 (alle Kunden sind Detraktoren) bis +100 (alle sind Promotoren). Ein NPS über 0 gilt als akzeptabel, über 30 als gut und über 70 als herausragend.
NPS-Benchmarks nach Branche
Der NPS variiert erheblich zwischen Branchen:
- Technologie/SaaS: Durchschnittlich 30–40
- Einzelhandel: Durchschnittlich 40–55
- Finanzdienstleistungen: Durchschnittlich 20–35
- B2B-Dienstleistungen: Durchschnittlich 25–40
- Telekommunikation: Durchschnittlich 10–25
NPS als strategisches Steuerungsinstrument
Der wahre Wert des NPS liegt nicht in der Zahl selbst, sondern in den Folgeprozessen. Ein effektives NPS-Programm umfasst:
- Closed-Loop-Feedback: Detraktoren werden kontaktiert, Probleme gelöst und die Beziehung repariert
- Root-Cause-Analyse: Systematische Untersuchung der Ursachen für niedrige Scores
- Trendanalyse: Regelmäßige Messung zeigt Entwicklungen über die Zeit
- Segmentierung: NPS nach Kundensegmenten, Produkten oder Touchpoints aufschlüsseln
- Korrelationsanalyse: Zusammenhang zwischen NPS und Geschäftskennzahlen wie Umsatzwachstum und Kundenbindung untersuchen
Kritik am NPS
Der NPS hat berechtigte Kritikpunkte: Eine einzelne Frage bildet die Komplexität der Kundenbeziehung nur begrenzt ab. Kulturelle Unterschiede beeinflussen die Skalenbewertung. Die Einteilung in nur drei Gruppen ist vereinfachend. Deshalb empfehlen Experten, den NPS stets durch ergänzende Fragen und qualitatives Feedback zu kontextualisieren.
NPS bei Viola Marketing
Bei Viola Marketing setzen wir den NPS als einen von mehreren Bausteinen im Customer-Experience-Monitoring ein. In Kombination mit Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) und qualitativen Kundenbefragungen entsteht ein umfassendes Bild der Kundenzufriedenheit, das als Grundlage für Optimierungsmaßnahmen dient.