Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg, den ein potenzieller Kunde durchläuft – von der ersten Wahrnehmung eines Problems oder Bedürfnisses über die Recherche und Bewertung von Lösungen bis hin zur Kaufentscheidung und darüber hinaus. Jeder Berührungspunkt (Touchpoint) entlang dieser Reise beeinflusst, ob aus einem Interessenten ein Kunde wird.
Die Phasen der Customer Journey
Das klassische Modell umfasst fünf Phasen:
- Awareness (Bewusstsein): Der Kunde erkennt ein Problem oder Bedürfnis
- Consideration (Erwägung): Er recherchiert Lösungen und Anbieter
- Decision (Entscheidung): Er vergleicht Optionen und trifft eine Wahl
- Purchase (Kauf): Die Transaktion wird durchgeführt
- Loyalty (Bindung): Nach dem Kauf wird die Beziehung gepflegt
Warum ist die Customer Journey wichtig?
Das Verständnis der Customer Journey ermöglicht:
- Gezielten Content für jede Phase bereitzustellen
- Touchpoints zu optimieren und Reibungspunkte zu eliminieren
- Budget auf die wirkungsvollsten Kontaktpunkte zu konzentrieren
- Conversion-Rates durch bessere Nutzererfahrung zu steigern
- Kundenbeziehungen über den Kauf hinaus zu stärken
Customer Journey Mapping
Beim Customer Journey Mapping wird die Reise visuell dargestellt. Dazu werden für jede Phase definiert: Touchpoints, Kundenbedürfnisse, Emotionen, Kanäle und mögliche Hürden. Dies geschieht idealerweise auf Basis echter Kundendaten und nicht nur interner Annahmen.
In der Praxis
Die Customer Journey ist selten linear. Kunden springen zwischen Phasen, recherchieren auf verschiedenen Geräten und werden von unterschiedlichen Quellen beeinflusst. Moderne Customer-Journey-Modelle berücksichtigen diese Komplexität und arbeiten mit mehreren Touchpoints pro Phase. Entscheidend ist, die Journey aus Kundenperspektive zu denken – nicht aus der des Unternehmens.