Was sind Touchpoints?
Touchpoints (Berührungspunkte) sind sämtliche Kontaktpunkte, an denen ein (potenzieller) Kunde mit einer Marke in Berührung kommt. Das umfasst bewusst gestaltete Kontakte wie Werbung und Website ebenso wie ungeplante Berührungspunkte wie Bewertungen oder Mundpropaganda.
Kategorien von Touchpoints
- Owned Touchpoints: Von der Marke kontrolliert – Website, E-Mail, Verpackung, Geschäftsräume
- Paid Touchpoints: Bezahlte Berührungspunkte – Werbung, Sponsoring, Influencer-Kooperationen
- Earned Touchpoints: Verdiente Kontakte – PR-Berichterstattung, Bewertungen, Empfehlungen
- Shared Touchpoints: Geteilte Inhalte – Social Media, Foren, Community-Beiträge
Warum sind Touchpoints wichtig?
Jeder Touchpoint prägt die Wahrnehmung der Marke:
- Positives Erlebnis stärkt Vertrauen und Loyalität
- Negatives Erlebnis kann die gesamte Kundenbeziehung zerstören
- Konsistenz über alle Touchpoints schafft professionelle Wahrnehmung
- Priorisierung der wichtigsten Touchpoints optimiert den Ressourceneinsatz
Touchpoint-Management
Beim Touchpoint-Management werden alle Berührungspunkte identifiziert, bewertet und optimiert. Dazu gehört: Welche Touchpoints gibt es? In welcher Phase der Customer Journey treten sie auf? Welches Erlebnis bieten sie aktuell? Wo gibt es Optimierungspotenzial?
In der Praxis
Die meisten Unternehmen unterschätzen die Anzahl ihrer Touchpoints. Eine vollständige Bestandsaufnahme bringt oft überraschende Erkenntnisse – etwa, dass der Kundenservice oder die Rechnungsgestaltung einen größeren Einfluss auf die Markenwahrnehmung hat als die aufwendigste Werbekampagne. Beginnen Sie mit den Touchpoints, die den größten Einfluss auf die Kaufentscheidung haben.